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职场 | 老板最希望员工具备的能力是什么?

2017年06月15日 圈内招聘, 工作点滴 职场 | 老板最希望员工具备的能力是什么?已关闭评论 阅读 998 views 次
摘要:

在职场混,有人勤勉加班,有人表现口才出众,但是,老板最看重的能力不是这些,而是你的“商业意识”——说白了,就是你把客户关系转化公司收入的能力。这篇文章,就跟大家分享一下,怎么培养你的商业意识。

在职场混,有人勤勉加班,有人表现口才出众,但是,老板最看重的能力不是这些,而是你的“商业意识”——说白了,就是你把客户关系转化公司收入的能力。这篇文章,就跟大家分享一下,怎么培养你的商业意识。

你知道在老板心目中,刚毕业的大学生最缺乏的是什么吗?问题解决能力?沟通能力?团队协作?都不是!而是——商业意识

商业意识是什么玩意?

总的来说,商业意识是指对商业、产品或者服务的理解力:如何创造产品或服务,以及如何寻找和赢得新的商业机会。商业意识也是对业务的理解力:行业如何运作,主要竞争对手以及竞争对手的优劣势分析等。

简单说,商业意识帮助你在提供专业服务中,把客户关系转化为公司收入。这一点确实是毕业生难以掌握的东西(甚至包括有些MBA的毕业生),很多的老员工都未必能做到“创造收入”呢。

我们今天将给大家带来一些难得的干货方案,是由一位草根出身的投行大佬——摩根士丹利副主席詹姆斯·朗德通过40年经验总结的,相信一定可以给没有背景的年轻人诸多启示。

★商业意识?——就是要变现!★

处理客户关系和将关系转化为收入是一门艺术。在专业服务机构,很多人是不知道如何把客户关系变现的。有些人的客户管理做得出神入化,有着深厚的人际关系网络,也在最好的公司工作。即便有了这些资源,也不意味着你能够给公司带来收入。

事实上,在专业服务领域的大部分人都可以做到上述四步中的几步,但做不到所有的。有些人有着坚实的客户基础,嗅到了商机,但是不能开口洽谈业务。有些人有着坚实的客户基础,嗅到了商机,也可以洽谈业务,但是他们往往成了陪跑者,没能让项目瓜熟蒂落;而这些人对最终的失利总有各种各样的借口。

在客户服务领域,你若是想获得长期的成功,就必须在保证对客户忠诚和提供优质服务的基础上,有艺术地将客户关系转化为收入。在客户服务中,最具挑战的就是你需要拒绝客户让你执行的项目。当客户聘用你所做的事情并没有照顾到客户的最优利益时,你需要在保证客户关系、坚持个人职业操守与招揽生意之间进行选择。

★客户关系★

建立客户关系的艺术

在建立客户关系的时候,聆听和理解客户的目标和问题是至关重要的。在客户把自己的目标和问题告诉你之前,客户首先要信任你。他们需要感受到,你是把他们的最大利益放在首位的。同理心能够帮助你与客户建立信任。同理心是理解他人的感受,因为你曾有过同样的经历或者你把自己放在对方的角度,设身处地为对方着想。

在你理解了企业的目标和问题后,你就可以仔细分析、对比不同的可选方案。你要注意,与客户一起时,不要太快就跳到答案。最好的方式是,你陪着客户,仔细推演不同的方案,得到客户对不同方案的看法。

当你的客户根据目标和问题选择了最优方案后,你的工作就是按照第一流的方式执行和落实方案。高水准的执行力需要用心和专业技能。注意,不要期望把项目直接就转交给同事,自己只是在项目结束时才出现。即使你不在执行团队里,你也要跟客户和执行团队保持沟通。

在交易或者项目结束时,你要跟客户保持联系,跟踪项目的进展,对不同的利益相关方在交易结束后的反应保持敏感。商业和市场是动态变化的,这意味着随着时间的推进,项目有可能需要调整甚至是重做。这也意味着,重新回到第一环节,倾听和理解客户遇到的新的目标或者问题。

如何把客户关系变现

要想变现,首要目标就是持续地建立和巩固你与客户的关系。在这个大目标下,你要和客户进行三个环节的互动:劝说、谈判或者销售。所以你需要学习和掌握劝说、谈判和销售的艺术。

劝说:劝说行为是主观的,更多的是与客户建立情感上的连接,我会在接下来的章节再谈到劝说。

谈判:谈判行为则是客观的,是与客户一起敲打、确定交易细节的过程。在谈判中,交易双方都要有姿态放弃次要的条款以获取对自己最重要的条款。所谓谈判,应该是双方共同就某项问题进行讨论以寻求解决方案,而不应该是对一个大小固定的蛋糕进行划分。

销售:销售更多是说服客户某项想法、产品或者服务是物有所值的。劝说和销售的区别是微妙的。劝说更多是情感上的——让客户相信他们需要某种方案。而销售则是在谈判过程中,让客户对交易扣动扳机的催化剂。

如何更好地说服他人

劝说或影响他人是极富挑战的。劝说跟谈判或者销售是不一样的,劝说是与客户建立情感的连接,是主观方面的行为。罗伯特 B·西奥迪尼是全球知名的说服术与影响力研究权威。他提出了影响力的六大原则。

1. 互惠原理:这是礼尚往来的原则,吃了人家的嘴软,拿了人家的手短。比如说:“我为你做了一项交易或者分析,现在你能为我做什么吗?”

2. 言行一致:一旦人们做出了某个表态、承诺或者决定,他就会设法维持自己的言行一致。人对于言行一致都有很深的向往。举个例子,如果客户曾在一次大型会议上对某项新的议案表达了初步兴趣,那客户会倾向于继续支持该议案。

3. 社会认同:当人们没有足够信息进行理性判断的时候,通常认为别人的判断是合理的。这是从众心理的表现,即人们参照别人的行为来决定采取什么行动才是正确的,尤其是当人们认为那些人与自己相似的时候。比如说:“你真的应该这么做交易,因为所有人都是这么做的。”

4. 爱屋及乌:人们总是愿意和自己认识和青睐的人做生意或者被其影响。为此,客户需要认为你是把客户的利益放在最重要的位置上,而不是自吹自擂之人。“你喜欢我,我也喜欢你,我们互相信任。所以,你要相信我,这样做是对你有利的。”

5. 臣服权威:即使是具有独立思考能力的成年人也会为了服从权威的命令而做出一些完全丧失理智的事情来。比如说:“我是个专家,我在该领域发表过研究论文,我曾经对该话题发表过演讲。”人们更喜欢跟有声誉、有威望的人保持一致。

6. 短缺原理:因为资源短缺,才会产生需求。我最喜欢的一个例子是:“监管机构正准备禁止相关交易结构,你需要尽快,否则你将错过良机。”或者:“可交换债的窗口要过期了,你要加紧处理。”

★客户会议★

会议准备

阅读所有你可以找到的有关这家公司、所在行业、即将会面的人物以及会面时要讨论的特别事项的信息,理解客户所在行业的基本情况。

接触所有能够提供见解或者客户端联系方式的人物。建立系统的客户档案,包括情报收集等。

提出你的见解。尝试联系最高层的决策者,因为首次会晤将决定你接下来跟客户打交道的层级。

最后,你要表示自己准备好了,并早早地到达会场。

怎样开口招揽业务

首先,在客户会议的末尾,你可以提一句:“我总结一下,我们讨论了该项问题为什么是重要而紧急的,我们对您的数据进行了分析,与您的员工进行了讨论;我们分析了不同的方案,最后我们共同选出了最优方案。在我的判断中,现在的时间点真是天赐良机,您愿意进一步推进,使得我们可以撩起袖子开干吗?”

然后,你就闭嘴,仔细听。两种情况的其中之一会发生。客户可能会说:“好的,推进。”如果情况是这样的,那么你感谢他或她,然后离开房间或者挂断电话。

不要继续推销。如果在接到了客户肯定的答复后,继续强推,你冒的风险是说出一些不好的话,可能会导致客户改变想法或者缩减项目的规模。这种画蛇添足的行为需要尽量避免。

如果客户拒绝了,那你应该怎么办呢?

面对拒绝

如果客户说不,那你就问为什么。你的目标是通过问为什么,学习为什么客户会拒绝你的业务招揽。大多数时候,客户会对你的解决方案、产品或者服务提出反对意见。反对意见不外乎就是以下几类:

暂时还不需要。

目前还不太紧急。

太贵了。

针对我的问题,解决方案是错误的。

但是,客户抛出来的第一个反对意见通常只是停留在表面,并不是根本原因。第二个反对意见可能才是最重要的。比如说,客户可能一开始会说:“太贵了。”这可能并不是根本原因。如果你继续提问:“对于提案,您还有什么不满意的地方?”或者“请帮助我了解您的顾虑。”客户可能会说:“你知道的,其实还挺复杂,我认为自己没办法跟老板交代。”那么,对于客户的反对,你会感觉好一些了。如果你不问第二个问题,你就不会认识到真正的阻挠,也不会有机会去克服或者解决它。

最优秀的专业服务人员会预见到可能的反对,并对客户的回复进行预演。被拒绝是不可避免的,处理被拒绝是一门艺术。

★竞标策略★

有些时候,客户会以正式的形式为交易选择投行。这种竞争被称为业务招揽或竞标,戏称为烘焙大赛或者选美比赛。如果你想在商业上胜出,你必须意识到烘焙大赛既是艺术、又是科学,有很多至关紧要的环节。

在参与过数百场的选美比赛后,我学会了把关注点放在客户需要买什么上,而不是自己能卖什么。在对接客户的时候,情感和理性都同样重要。重点是前期的预备、有效的沟通和说服力。从竞标中胜出并不是靠手势、仪态或PPT文稿。在竞标过程中,更重要的是谁,而不是为什么。

竞标的九大制胜要点如下:

1.竞标书简明易懂。你需要表现得像一位顾问、伙伴,而不是一名供应商。多讲讲客户期待的正面积极的结果,而不是说出跟期待产生冲突甚至带来破坏的技术辞藻。

2.对演示文稿的内容和表现形式要精心打磨,以符合你的战略。这意味着在描述客户的问题时,把你的长项作为解决问题的方案。

3.一定要早到并早作准备。演示一定要提前演练,达到熟练。

4.你的团队需要用一张问题清单或者详细的时间表来规划竞标演示的预备工作。这就给谁在什么时间内负责哪些事项有了明确规定。

5.在竞标演示中,以客户的口吻开场。用客户的行话,而不是用专业机构的术语(客户不太情愿承认自己不懂你说的话)。

6.考虑用一页概览来开始你的演示,这让客户对你的演示内容和中心思想有全面的了解。

7.在竞标演示报告环节,容易犯的错误是让初级同事负责演示报告,或者没有为客户量身打造资料手册。

8.有些竞争者是“大话精”,他们会夸大自身的实力,承诺毫无根据的报价,或者伪造利益冲突来阻止你参与到竞标过程中。但你完全可以把之前扭曲的情形进行翻转,做出漂亮而重要的反击。

9.在我过去参与的大多数交易中,拥有个人的联结非常关键。

我们今天的干货分享就到这里,以上内容提炼自《投行人生》,这本书是由摩根士丹利副主席詹姆斯·朗德,用40年职场经验总结而成的。

如果您对如何培养商业意识或职场心得有兴趣,不妨点击“阅读原文”进一步了解,或者分享给好友哦!

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